Gasgeruch, eine Heizung, die nicht funktioniert, eine defekte Wasserleitung vor dem Haus – es gibt viele Gründe, bei der Störungsannahme der rhenag anzurufen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter helfen Ihnen gern.

„Guten Tag, Sie sprechen mit der Störungsannahme der rhenag, mein Name ist Doreen Sulitze. Wie kann ich Ihnen helfen?“, meldet sich die freundliche Stimme am Ende der Leitung. Sie gehört Doreen Sulitze, eine Mitarbeiterin aus dem Team der Störungsannahme. Rund um die Uhr, an 365 Tagen im Jahr sind die Telefone besetzt.

„Die Anliegen, mit denen sich unsere Kundinnen und Kunden melden, sind ganz unterschiedlich“, erklärt die 37-Jährige. „Wichtig ist, gut zuzuhören, den Menschen das Gefühl zu geben: Wir sind da und helfen.“ Doreen Sulitze arbeitet seit gut einem Jahr in der Störungsannahme der rhenag. Zu Beginn hat sie sich erst in die Welt der Strom-, Gas- und Wassernetze eingearbeitet. Um ein noch besseres Verständnis für Kundinnen und Kunden sowie Anlagen vor Ort zu bekommen, begleitete Doreen Sulitze einige Kollegen aus dem Betrieb. Sie schaute bei Zählerwechseln über die Schulter, ließ sich die Grundlagen der Netzstrukturen erklären und lernte die Anlageninstandhaltung kennen.

Innerhalb kürzester Zeit herausfinden, welches Problem besteht

Man braucht schon ein bestimmtes Grundwissen, um die Sorgen der Anruferinnen und Anrufer einschätzen zu können. Deshalb ist es hilfreich, sich in der Energiewelt ein bisschen auszukennen. Schließlich müssen Doreen Sulitze und ihre Kolleginnen und Kollegen innerhalb kürzester Zeit herausfinden, welches Problem besteht und ob sie es mit einer Gefahrenlage zu tun haben.

„Jeder Mensch ist anders. Einige sind völlig ruhig, andere sehr aufgebracht. Als erstes versuche ich immer, Ruhe in das Gespräch zu bringen. Danach frage ich gezielt: Um was geht es genau? Dann wird nach klaren Vorgaben klassifiziert und weitere Fragen folgen entsprechend. Seit wann besteht das Problem? Bemerken Sie das dauerhaft? Wie intensiv ist es? Damit lässt sich die Situation meist gut eingrenzen. Danach informiere ich sofort den entsprechenden Bereitschaftsdienst. Die Kollegen fahren dann unverzüglich zum Kunden und lösen das Problem. Wenn keine Gefahr besteht, bitten Kundinnen und Kunden auch hin und wieder um eine Terminabsprache.“

Gasgeruch – ein häufiges Anliegen

Viele Anrufe drehen sich um einen möglichen Gasgeruch. Da Menschen Gerüche sehr unterschiedlich wahrnehmen und ein solcher Fall durchaus nicht ungefährlich ist, schickt Doreen Sulitze immer den Bereitschaftsdienst zu der Anruferin oder dem Anrufer und gibt stets noch wichtige Verhaltenshinweise mit auf den Weg: „Bitte vermeiden Sie Zündfunken. Wenn Sie mit dem Handy telefonieren, verlassen Sie bitte das Gebäude, betätigen Sie keinen Lichtschalter und warten Sie auf meine Kollegen.“

Im Frühjahr sind es eher Wasserrohrbrüche

Es gibt Situationen, die sich tatsächlich je nach Jahreszeit häufen. Im Frühjahr melden viele Anruferinnen und Anrufer, dass plötzlich Wasser über Bürgersteige fließt. „In vielen Fällen haben wir es dann mit einem Rohrbruch einer Wasserleitung zu tun. Im ersten Schritt fahren die Kollegen raus und stellen, wenn nötig, das Wasser ab – möglichst ohne die Anwohnerinnen und Anwohner zu beeinträchtigen. Danach wird der genaue Schaden geortet und begutachtet, bevor die Reparatur erfolgt.“

Bei einer solchen Meldung ist nicht nur ein Rohrbruch möglich. Es könnte zum Beispiel auch mit einer Baustelle in der näheren Umgebung zusammenhängen oder mit möglichen Starkregenereignissen in den vergangenen Tagen.

Im Herbst funktionieren viele Heizungen nicht

Im Herbst geht es bei zahlreichen Anrufen um Heizungen. „Sobald die Heizperiode beginnt, stellen viele Kundinnen und Kunden fest, dass sie nicht funktioniert. Das kann viele Ursachen haben: Sie kann tatsächlich defekt sein oder Wasser fehlt, dann ist der Installateur zuständig. Oder ein Gasdruckregler hat durch sein Sicherheitsabsperrventil die Gaszufuhr unterbrochen. Dann müssen wir handeln und nehmen das Regelgerät vor Ort wieder in Betrieb.“

Wasser im Keller – dann ist eventuell der Wasserzähler eingefroren und geplatzt

Im Winter häufen sich vor allem Fälle, bei denen Wasserzähler aufgrund niedriger Temperaturen einfrieren und dann das Glas über dem Zählwerk zerspringt. Das kann einen Wasserschaden im Gebäude verursachen. Im ersten Schritt lässt sich das laufende Wasser über das Absperrventil nahe des Zählers abstellen. Danach bauen die rhenag-Monteure einen neuen Zähler ein und stellen so die einwandfreie Wasserversorgung wieder sicher.

Doreen Sulitze liebt ihre Arbeit, die Vielseitigkeit und die Abwechslung. „Wir sind ein tolles Team, man kann sich aufeinander verlassen und auch kritische Dinge miteinander besprechen. Die meisten Menschen sind sehr freundlich, wenn sie bei uns anrufen. Doch es gibt auch manche, die sind wie das Wetter. Und jeden Tag Sonnenschein, den gibt es eben nicht“, sagt sie, schmunzelt und geht wieder an das klingelnde Telefon.